Come gestire la complessità, così BCC Banca Iccrea ha trasformato una criticità in un vantaggio

La recente pandemia ha messo in luce, in tutti i settori dell’economia reale, le criticità derivanti dall’articolazione e complessità dei processi produttivi adottati dalle imprese commerciali; in tale contesto il settore Bancario, nel periodo in cui la diffusione del virus ha imposto gravose misure di contenimento e limitazioni alla circolazione, ha garantito la necessaria continuità dei servizi dovendo, tuttavia, ripensare, ridefinire e sviluppare nuovi modelli relazionali ed operativi in grado di superare le contingenti difficoltà.

I momenti di difficoltà sistemica, infatti, rendono ancor più evidenti le criticità derivanti dalla complessità dei processi e delle relazioni; maggiormente in un agglomerato imprenditoriale come il Gruppo BCC Iccrea - di recente costituzione – che rappresenta un unicum nel panorama imprenditoriale europeo, composto da un numero rilevantissimo di Banche (più di 130 alla data di iscrizione nell’albo dei Gruppi Bancari) che, in oltre cento anni di storia, avevano goduto di piena autonomia non essendo parte di un Gruppo.

Tuttavia, la complessità, nel moderno agire imprenditoriale di un gruppo Bancario, non può rappresentare un alibi per giustificare inefficienze nello svolgere il proprio ruolo di sostegno al Paese nel momento in cui ne ha maggiormente bisogno; le criticità vanno sempre affrontate e superate, anche con l’ausilio degli strumenti che la tecnologia e l’informatica mettono a disposizione nella loro continua evoluzione.

Di converso, la necessità di fornire tempestivamente soluzioni e risposte in grado di sostenere la propria clientela, in un momento di reale difficoltà globalizzata, rende ancor più necessario dotarsi di strumenti e sistemi che rendano più rapido ed incisivo il monitoraggio dei rischi che, necessariamente, conseguono all’implementazione di processi, prodotti e prassi operative nuove e, in alcuni casi, mai sperimentati in precedenza.

Le procedure di verifica e valutazione dei rischi di un operatore bancario assumono spesso una relazione diretta con la numerosità delle “contestazioni” pervenute dalla clientela; nel periodo pandemico e, soprattutto, post pandemico, i reclami hanno subito un incremento e si sono focalizzati, seppure in maniera ridotta, anche su quei nuovi processi e strumenti di interazione attivati dalle Banche in occasione della crisi globale intervenuta a seguito della diffusione del virus.

Perché i rischi sono sempre più rilevanti nelle banche

Riuscire a sviluppare ed avere una visione d'insieme che consenta allo stesso tempo di monitorare i rischi  e di dare vita a sistemi di analisi e reportistica che aiutino a ottimizzare i processi di stima delle perdite e di individuazione delle soluzioni, vuol dire sostanzialmente strutturare, federandole, le informazioni rilevanti per metterle a disposizione dell'intera filiera.

È esattamente ciò che ha fatto BCC Banca Iccrea, la Capogruppo del Gruppo BCC Iccrea con il supporto di Augeos partendo dalla necessità di dotarsi di uno strumento di “registrazione” dei reclami pervenuti dalla clientela in grado di poter supportare attività di analisi ed estrazione dei dati raccolti al fine di poter valutare la portata dei fenomeni riscontrati e le eventuali azioni di rimedio.

“L’iniziativa nasce dall’esigenza espressa dall’Ufficio Legale di BCC Banca Iccrea ” racconta Massimiliano Nigro, responsabile legale di BCC Banca Iccrea “di dotare la Capogruppo e tutte le altre Banche e Società del Gruppo di uno strumento flessibile ed allo stesso tempo completo, in grado di dialogare con altri applicativi aziendali e di Gruppo, che consentisse di poter registrare, catalogare per poi analizzare i dati relativi ai reclami pervenuti dalla clientela; il tutto nella prospettiva di migliorare la gestione dei rischi legali, reputazionali e di conformità con un focus specifico sui reclami relativi ai prodotti e servizi bancari”

“Più nello specifico, vi era la volontà di ottenere in tempo reale una visuale completa sul panorama dei reclami ricevuti, che fungesse da ausilio alla Capogruppo nell’analisi dell’efficacia della propria offerta commerciale e per poter rispondere con tempestività alle richieste di informazioni da parte dell’Autorità di Vigilanza”.

“Il fenomeno dei reclami bancari ha assunto nuove dinamiche nel momento in cui si è dovuto scontrare con un evento del tutto inatteso come l'emergenza pandemica”, ricorda Nigro. “Oltre al cambiamento del rapporto con la clientela, è sorta anche l'esigenza di effettuare query specifiche per ottenere informazioni sullo stato dell'operatività che potevano per esempio essere necessarie alle funzioni di controllo o, come detto, all’Autorità di Vigilanza. Con i sistemi di cui disponevamo all'epoca, ogni indagine richiedeva l’attivazione di un processo di richiesta alle Banche del Gruppo, lunghe attese e continui solleciti, con un grosso dispendio di tempo e risorse. Senza contare che spesso ci si trovava a disporre di dataset non sempre completi ed omogenei: in alcuni casi, infatti, le informazioni erano correttamente collegate alla linea di prodotto su cui era stato ricevuto il reclamo, ma in diverse circostanze, a causa dell'utilizzo di fogli Excel e tracciati che non dialogavano tra loro, risultava molto più complesso risalire al prodotto sottostante”.

Proprio a fronte di questa esigenza, la funzione Legale di Capogruppo (nella persona della Responsabile dell’area Consulenza Contenzioso e Reclami, Francesca Congedo, chiamata a guidare con il suo Team il progetto) ha avviato la ricerca di una piattaforma che garantisse una serie di requisiti e funzionalità: doveva essere in grado di fornire a tutte le Banche e Società del gruppo un repository omogeneo su cui poter registrare i dati dei reclami; un applicativo in grado di accogliere le esigenze peculiari di ciascun istituto ma coerente con la normativa di settore e con le linee guida fornite dalla Capogruppo. La Soluzione, inoltre, doveva consentire alla holding di detenere un master dell’intero data base che abilitasse, mediante specifiche autorizzazioni, l'estrazione di dati, anche aggregati, ad ausilio delle funzioni di controllo, dei vertici del Gruppo e delle stesse Autorità di Vigilanza.

“La scelta è ricaduta sulla piattaforma di Augeos, sia perché BCC Banca Iccrea ne utilizzava già alcuni moduli, in particolare quelli dedicati all'Operational risk e all'IT risk management, sia perché alcune Banche del gruppo avevano avuto modo di lavorare con lo strumento, e ne avevano evidenziato l’utilità e le prerogative quali la presenza di un'ampia gamma di funzionalità accessibili da un'interfaccia semplice e la totale compatibilità con i nostri ambienti IT”, dice Nigro, che traccia le tappe di un progetto iniziato a marzo 2022 e messo in produzione poco più di un anno dopo. “Siamo partiti con il modello base, abbiamo acquisito le licenze per attivare la piattaforma e avviare la formazione e abbiamo effettuato il roll out a giugno 2023, il tutto senza riscontrare la minima criticità durante l'implementazione”.

Un nuovo approccio alla gestione dei rischi

Si è in realtà generata una progettualità che - pur nascendo dall'esigenza di ottimizzare le operazioni di finding adattandole a vincoli stringenti - ha da subito assunto i connotati di una trasformazione ben più ambiziosa.

Augeos ha infatti accompagnato BCC Banca Iccrea nella creazione di un nuovo approccio, da una parte introducendo uno strumento in grado di collezionare e aggregare informazioni, dall'altra riprogettando le policy aziendali mediante l’introduzione del nuovo applicativo nel processo di registrazione dei reclami, risultando così più robuste. “In questo modo si sono affrontate e risolte due criticità: l'assenza di una governance strutturata e l'utilizzo di troppi fogli elettronici nel processo di gestione dei reclami”, conferma Nigro. “Lo strumento infatti lavora in parallelo a ciascuna attività, così da renderla conforme e coerente by design. La customizzazione dell’applicativo, realizzata anche con il contributo dei colleghi della Funzione di Conformità, ha consentito di poter disporre di uno strumento integrato e del tutto sovrapponibile al modello introdotto con le politiche e procedure di Gruppo in materia di reclami della clientela; inoltre, la strutturazione di percorsi vincolati di caricamento dei dati e delle informazioni consente di elidere o, comunque, ridurre al minimo i rischi operativi”.

Allo stesso modo, lo strumento fornisce supporto informativo su ciascuna fase operativa, lenendo molte delle ansie che tipicamente produce il risk compliance management nell'operatività quotidiana.

Oltre la gestione dei rischi: i benefici per le altre funzioni

È proprio la capacità della piattaforma di utilizzare un repository unico di informazioni condivise a costituire l'elemento di innovazione dirompente all'interno del Gruppo BCC Iccrea. Non solo per la funzione legale di Capogruppo, che ora, disponendo di dataset riconciliati, ha la possibilità di generare in modo automatico la documentazione di cui ha bisogno, ma anche per le funzioni di controllo, che possono produrre in totale autonomia report accurati sull'andamento delle attività di gestione dei reclami.

“C'è poi un terzo beneficiario dell'introduzione del nuovo strumento, ed è l'ufficio marketing. La soluzione, infatti, mette a disposizione un meccanismo di analisi sottoforma di relazione trimestrale in chiave POG (Product Oversight and Governance)”, spiega Andrea Violato, Product Owner di Augeos. “Si tratta di una serie di requisiti che mirano a garantire che gli interessi dei clienti di una banca risultino prioritari sia durante la progettazione del prodotto sia per tutto il suo ciclo di vita, includendo quindi anche gli accordi per la sua distribuzione. Al di là della componente di compliance normativa che mira a evitare la commercializzazione di prodotti tossici, lo strumento aiuterà anche i decisori del marketing a valutare trimestralmente le statistiche sui vari prodotti. Se i dati mostrano situazioni svantaggiose, sarà possibile rivolgersi alle controparti per avere maggiori delucidazioni sui prodotti messi in vendita, un'opzione molto gradita per le banche che puntano a eliminare tutte le zone grigie nel rapporto coi propri clienti”.

I vantaggi sul fronte della loss data collection

Il processo di sistematica e completa indicizzazione degli input fatti convergere sulla piattaforma ha consentito poi di istruire il sistema in modo tale che gli utenti abbiano ora a disposizione maschere dei dati con vincoli e blocchi che intercettano immediatamente eventuali anomalie nell'inserimento delle informazioni. In questo modo è l'utente stesso a bonificare il dato e a ridurre l'errore all'interno del repository.

“Parliamo di un elemento di grande valore soprattutto nell'ottica di migliorare la raccolta di informazioni che arrivano da fonti diverse e che devono essere incrociate per valutare possibili perdite economiche derivate dalla cattiva gestione dei rischi, anche operativi”, aggiunge Violato.

A chiusura del progetto è stato infine predisposto un meccanismo che consente l'inserimento dei reclami attraverso una nuova funzionalità che evidenzia le caratteristiche di eventuali perdite economiche previste. Diverrà non solo possibile calcolare l'esborso necessario a risarcire il cliente, ma si abiliterà un sistema automatico capace di intercettare e censire gli eventi in termini di loss data collection, mettendoli in relazione all'operational risk management. Non occorrerà più, in altre parole, generare una doppia imputazione, in quanto la piattaforma automatizzerà l'attività, riducendo il margine di errore insito nelle operazioni manuali e rendendo il sistema più robusto ed efficace anche sul piano della reportistica.