La gestione dei reclami bancari è un'attività strategica in uno scenario contraddistinto da un'elevata pressione competitiva e da una sempre maggiore disponibilità dei clienti a rivolgersi ai concorrenti, specie se si tratta di player innovativi del mercato. Saper rispondere in modo rapido e completo alle segnalazioni di disservizi e, laddove possibile risolverli, vuol dire infatti rendere un cliente soddisfatto. E un cliente soddisfatto non è solo un cliente che rimane, ma anche un cliente che parla bene della propria banca. Procedere in tempi stretti, però, potrebbe risultare controproducente se alla velocità d'azione non corrisponde anche la giusta attenzione nel rispettare la compliance normativa.
La gestione dei reclami bancari: un tema cruciale anche per via Nazionale
Gli istituti si trovano così di fronte a una doppia sfida: la gestione dei reclami bancari deve prevedere procedure tanto snelle quanto trasparenti e tracciabili, innestate cioè su strumenti e processi capaci di coniugare la semplicità d'esecuzione con la possibilità di eseguire controlli rigorosi sul piano della conformità.
Il tema è così cruciale che la stessa Banca d'Italia dedica un nutrito approfondimento alla gestione dei reclami bancari, che rappresentano, secondo l'istituto di via Nazionale, anche un'opportunità per migliorare costantemente la qualità del portfolio e dei processi aziendali: “Una efficace gestione dei reclami consente di mantenere un rapporto di fiducia con il cliente e di identificare eventuali criticità nelle caratteristiche dei prodotti e dei servizi bancari offerti o nelle modalità di vendita”, ricorda la Banca d'Italia, sottolineando come sia necessario, per raggiungere questo obiettivo, mettere in campo “una serie di buone prassi organizzative in grado di assicurare risposte alla clientela rapide, esaustive e soddisfacenti nonché un efficace utilizzo delle informazioni ricavabili dai reclami”.
Le best practice da adottare per migliorare la gestione dei reclami bancari
Tra le buone prassi evidenziate c'è senz'altro l’instaurazione di meccanismi che consentano di supportare le decisioni sui singoli reclami attraverso la conoscenza adeguata del quadro normativo di riferimento e l’attivazione di flussi informativi che tengano traccia dell’andamento delle pratiche, a tutto vantaggio delle strutture aziendali che svolgono attività connesse con la rilevazione della customer satisfaction.
Anche qualora la gestione dei reclami bancari sia affidata a strutture esterne o a unità specializzate dell'istituto, è inoltre fondamentale promuovere la capacità di identificare in modo tempestivo elementi di criticità ricavabili dalle segnalazioni e dai ticket aperti. La Banca d'Italia suggerisce anche “la predisposizione di procedure di raccordo che consentano alla struttura incaricata di gestire le attività connesse con le procedure di risoluzione stragiudiziale delle controversie avvalendosi di tutto il bagaglio informativo disponibile, e in particolare degli elementi conoscitivi ricavabili da eventuali reclami pregressi”.
Occorre quindi non solo garantire la tempestiva segnalazione delle lamentele pervenute alle strutture commerciali che si interfacciano direttamente con il cliente, ma anche richiedere a queste ultime di contribuire durante la fase di istruttoria del reclamo, adottando un sistema di classificazione dei reclami idoneo e basato su strumenti digitali condivisi. Quest'ultimo accorgimento, in particolare, permetterebbe tra le altre cose di superare la mancanza di approfondimenti di tipo qualitativo nelle informative periodiche che chi si occupa di compliance indirizza ai vertici aziendali.
Agire sul piano organizzativo e tecnologico
Far convergere tutte queste iniziative implica un'azione congiunta sul piano organizzativo e su quello tecnologico. Rispetto alla prima dimensione, occorre innanzitutto individuare nelle strutture aziendali coinvolte referenti da includere nella fase istruttoria, codificando ciascuna tipologia di intervento nell’ambito di specifiche linee guida messe a disposizione degli addetti. Le interazioni fra le strutture devono a questo punto essere censite, e la piattaforma digitale utilizzata per la gestione dei reclami bancari deve consentire agli utenti di recuperarne agevolmente il contenuto, in modo da ricostruire l’iter decisionale seguito attraverso meccanismi di assegnazione univoca delle pratiche.
Al fine di garantire il monitoraggio continuo dei processi e di ottenere rendicontazioni affidabili, la piattaforma deve potersi integrare con gli altri sistemi informativi aziendali, supportando gli operatori nella gestione delle varie procedure che permettono di catalogare le informazioni relative alla classificazione delle segnalazioni, tenendo traccia delle interazioni fra le diverse funzioni aziendali interessate alla risoluzione del reclamo.
La Banca d'Italia evidenzia tra le buone prassi anche l’utilizzo di procedure dedicate che incorporino appositi strumenti utili per il controllo direzionale, e le iniziative che puntano ad assicurare l’integrazione la piattaforma di gestione dei reclami bancari e gli altri applicativi aziendali, a partire da quelli utilizzati per il censimento delle perdite operative. Incoraggiato è inoltre lo sviluppo di strumenti che rendano facilmente accessibili dall’interno della procedura tutti i documenti divenuti rilevanti durante le fasi di trattazione della segnalazione e forniti pure da funzioni aziendali diverse dalla struttura deputata alla gestione dei reclami.
Un approccio di questo genere non solo snellirebbe l'intera filiera, ma agevolerebbe anche le attività di controllo, sia standardizzando l’iter di gestione delle segnalazioni (e inserendo nelle procedure informatiche appositi automatismi per autorizzare il passaggio alla fase successiva solo se risulta completata quella precedente), sia valorizzando il ruolo e la posizione gerarchica del responsabile dell’ufficio reclami, sia infine attribuendo poteri di verifica a strutture ad hoc, migliorando in ultima analisi anche la funzione dell'audit interno.
Topic: IT Risk Management
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